1- دادن بازخورد به مشتری و خدمات، همانند معادن طلا برای شیفتگان بالقوه برند می باشد.
اگر تنها یک چیز وجود داشته باشد که بتوانیم به شما بگوئیم تا «مشتریان» را به «طرفداران متعصب» یعنی آنچه که ما اصطلاحاً عشق برند می نامیم، تبدیل کند، آن این است: با آنها صحبت کنید و به آنها گوش دهید. این واقعا بهترین راه برای خلق شیفتگان برند است.
بازخورد مشتری برای اطلاع از اینکه مخاطبان به عنوان بهترین و یا بدترین جنبه از محصول یا خدمات شما چه چیزی را تجربه می کنند، ضروری است. آنها به شما خواهند گفت که چه چیزی محصول شما را عالی خواهد کرد، همچنین آنچه را که لازم است انجام دهید تا محصولتان را به چیزی بهتر از محصول سایر رقبا تبدیل کنید، با شما به اشتراک می گذارند. با این بازخورد، به مشتریان خود نشان می دهید که به آنها و نیازهایشان توجه دارید. یک مطالعه انجام شده توسط McKinsey نشان داد که 70 درصد از تجربه خرید بر اساس این است که مشتری شما از نوع تعامل با او چه احساسی دارد.
اگر مشتریانتان ببینند که شما فعالانه از نظرات آنها به طور مثبت استفاده می کنید، مشتاق به گسترش احساسات خوب خود برای همه کسانی که می شناسند خواهند بود! این امر به ویژه در مواردی صادق است که شما راه حلی به یک مشتری ارائه داده اید که از شما یا محصول شما رضایت بالایی ندارد.
به یاد داشته باشید: مشتریانی که چیزی جز گفتن حرف های شگفت انگیز برای صحبت در مورد محصول شما ندارند، احتمالا طرفداران متعصب شما هستند(شما را در معرض فروش بیشتر قرار می دهند). اما، در طرف دیگر سکه، به افرادی که ایجاد مزاحمت می کنند(مشکل ساز هستند) تخفیف ندهید. مشتریان مشکل ساز یا مزاحمی که مانع موفقیت شما می شوند.
شما باید ترس آنها را تسکین داده و نقاط درد(چیزی که باعث ناراحتی آنها شده است) را به سرعت و به طور موثر کاهش دهید. انجام این کار مطمئنا به آنها در انتخاب نام تجاری شما در رقابت کمک خواهد کرد، چرا که مگر چند بار ممکن است واقعا خدمات استثنایی مشتریان را تجربه کنید؟ (پاسخ: اغلب کافی نیست.)
2- برند شما در مقابل نام تجاری آنها
هنگام سرمایه گذاری در تحقیقات بازار، همیشه در مورد آنچه که مردم در مورد رقبای خود می گویند دقیق شوید و پیدا کنید که چرا برخی افراد، رقبای شما را به جای شما انتخاب می کنند و آنگاه این اطلاعات را به بازخورد عملی تبدیل کنید.
شاید گوشه ای وجود داشته باشد که تنها محصول شما می تواند آنرا پر کند یا شاید، ترفند هایی وجود دارد که لازم است استفاده شود تا محصول شما در این ازدحام رقابت دوام بیاورد. اگر این غیرمشتریان شما را انتخاب کرده اند، این بازخورد را به طور جدی مورد توجه قرار دهید.
هنگامی که بر اساس بازخوردها، تغییراتی روی محصول، نوع بازاریابی و یا پیام های برند خود اعمال می کنید از این بابت خجالت نکشید! آن را از طریق تمام کانال های خود اطلاع رسانی کنید، در اینجا مجدداً فیس بوک و توییتر بزرگترین نقش را دارند اما Google+، LinkedIn، Youtube و Instagram نیز می تواند کانال های شگفت انگیزی باشند که از طریق آن ها بتوانید با شیفتگان برند بالقوه خود ارتباط برقرار کنید، در واقع با این کار نشان می دهید که مستمع هستید.
3. رسانه های اجتماعی فقط یک ظرف هستند، چیزی برای پر شدن به آنها بدهید.
برای اینکه مشتریان درباره محصول شما صحبت کنند، باید چیزی برای بحث کردن به آنها بدهید. چنانچه آنها فکر کنند که شما یا محصولتان غیر ضروری، غیر قابل اطمینان و یا به رقبای شما خیلی نزدیک است هیچ کس تمایل نخواهد داشت که پیرو و شیفته برند شما باشد، شما باید منحصر به فرد و نوآور باشید و نشان دهید که متفاوت هستید!
می توانید این کار را به طرق مختلف انجام دهید، ساده ترین راه این است که از طریق رسانه های اجتماعی خود را در دسترس قرار دهید. این به ویژه درخصوص موارد طرح شکایت در رسانه های اجتماعی صادق است. یک مطالعه از Maritz و Evolve24 نشان داد که 83 درصد از مشتریانی که شکایت کرده اند پاسخی دریافت کرده اند که(نشان می داد) علاقه داشتند شرکت زمانی را به پاسخگویی تخصیص دهد.
هر چه بیشتر بطور مثبتی با مشتریانتان در رسانه های اجتماعی روبرو شوید، احتمال این که دوستان یا پیروان آنها در مباحث مشارکت کنند بیشتر خواهد بود. اگر شما می توانید دوستان و پیروان آنها را در این بحث درگیر کنید، پس می توانید اولین تماس خود را با یکی از طرفداران برند ایجاد کنید زیرا دوستانشان نیز آنجا خواهند بود!
روش دیگری که با آن می توانید از رقبای خود فاصله بگیرید و باعث شوید تا مشتریان مدت زمان بیشتری را در وب سایت شما بگذرانند استفاده از تاکتیک gamification است به این ترتیب، با استفاده از چیزهایی مانند جوایز ومدالها برای تکمیل کارها، تماشای فیلم ها یا تفسیر آنها به منظور افزایش علاقه و وفاداری مشتری. شما می توانید دکمه "در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارید" را تعبیه کنید تا در زمانی که این حوادث رخ می دهد، نام و نام تجاری شما گسترش یابد.
هرچه مشتریان شما شادتر و علاقه مندتر به شما و محصول شما باشند، شانس شما برای اینکه آنها تجربیات خود را با دوستانشان در میان بگذارند بیشتر خواهد بود.
4- در عصر دیجیتال، راحتی می تواند بهای زیادی داشته باشد.
اگر می خواهید مردم محتوای شما را با هم به اشتراک بگذارند، آن را تا حد ممکن ساده و بهینه کنید تا امکان انجام آن را داشته باشند. این کار ممکن است از طریق یک دکمه به شکل «اشتراک گذاری در رسانه های اجتماعی» برروی مقالات یا ایمیل های حاوی اطلاعات مرتبط و با دسترسی آسان، صورت گیرد.
در این عصر فناوری، ما این توقع و انتظار را ایجاد کرده ایم که چیزهای که روی اینترنت قرار می گیرد باید آسان باشد؛ آسان برای جستجو، برای خواندن و برای به اشتراک گذاشتن. اگر کسی در وبسایت شما برای یافتن چیزی که در وب سایت رقیب شما به راحتی قابل دسترس است می بایست کند و کار کند، مسلماً به خاطر راحتی بیشتر به آنجا(سایت رقیب) خواهد رفت.
کارکنان شما هر روز با مشتریانتان ارتباط برقرار می کنند و این امر می تواند بر روی تبدیل مشتریان به شیفتگان برند تاثیر بسزایی داشته باشد.
5- فراموش نکنید، کارکنان شاد ، مشتریان را به شیفتگان برند تبدیل می کنند.
کارکنان هسته اصلی هر کسب و کار هستند. آنها کسانی هستند که هر روز با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. این به این معنی است که تاثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان شما دارند. بنابراین، کارمندان و شادی آنها همیشه باید یکی از اولویت های اصلی طرح کسب و کار شما باشد.
اگر یک مشتری ناخشنود با یکی از کارکنان ناراضی شرکت برخورد داشته باشد، به سرعت دیدگاه آنها در رابطه با شرکت تغییر خواهد یافت.
شیفتگی برند از احساس اهمیت داشتن و شنیده شدن سرچشمه می گیرد. این احساس است که باعث می شود مشتریان شما به تمام دوستان خود بگویند که چقدر محصول شما عالی است، به این دلیل که تعامل آنها با کارکنان شما 180 درجه کامل به نظر می رسد.
این نیز به مطالعه McKinsey که قبلا ذکر شد، پیوسته است. مشتریان به دلیل اینکه احساس می کنند تصمیم به خرید دارند، محصولات را خریداری می کنند. شما می توانید بگویید چه زمانی یک کارمند شرکت ناراضی است (چون) قابل مشاهده است؛ اما می توانید آن را با حفظ خطوط ارتباطی در سراسر زنجیره فرمان خود، کاهش دهید. بازخورد مفید و نه مضر ارائه دهید که کارکنان را به انجام بهتر کارها سوق دهد. همچنین می توانید مزایا را در سطحی که کارکنان شما تمایل دارند، ارائه دهید.
در حالی که این تاکتیک برای پیاده سازی بعضی از پیشنهادات دیگر در این لیست دشوار است، فقط تبلیغاتی را که از مشتریان خشنود(راضی) دریافت می کنید را به خاطر داشته باشید.
نکته نهایی: شیفتگی برند دارای ROI بالا است
از طریق خوب بودن با مشتریان، بازخورد و تضمین شادی کارکنان، می توانید بازگشت سرمایه خود را افزایش دهید.
منبع:
https://www.surveygizmo.com/.../5-ways-to-convert-customers-to-brand-evangelists/